En el mundo empresarial y competitivo de hoy en día, no es suficiente proveer buenos productos y servicios, los clientes no solo tienen acceso a un sin número de opciones, sino además disponen de múltiples medios para compartir sus opiniones respecto a algún producto o servicio, y en especial, si la experiencia no fue la mejor. Las personas esperan un servicio rápido, efectivo, personalizado y fácilmente recuerdan esa empresa donde la atención fue pésima y es ahí cuando comienzan a considerar otras opciones.
Es por esto por lo que muchas organizaciones han identificado que un servicio al cliente excepcional se puede convertir en un factor diferencial de la competencia, puede incrementar la reputación y lealtad hacia una marca e incluso generar un incremento en las ventas y ganancias, como se menciona en Prediction: The future of Customer Experience | McKinsey. Es más económico la retención de clientes que la adquisición de nuevos y los clientes están dispuestos a “pagar más “, “volver a comprar” y “recomendar servicios” a otras personas en base a la atención recibida. (Why Customer Service is Important: 16 Data-Backed Facts to Know (hubspot.com).
Con el auge de las tecnologías de Inteligencia Artificial, en particular con los modelos de lenguajes como GPT, una de las área de interés de las organizaciones que venimos viendo desde Arkano con cierta tendencia, es implementar soluciones de AI orientadas hacia las áreas de Atención al Cliente, no como un sustituto de las personas, algo temido en las algunas profesiones, sino en la forma de una herramienta que le permita al agente de atención interactuar por un lado con el cliente y por el otro, con los diferentes sistemas y documentos que pueda llegar a necesitar.
Esta herramienta, que suele ser una interfaz en modo texto (un chat), permite al agente aprovechar las bondades de la tecnología y consultar en lenguaje natural a la solución de AI. En vez de tener que conocer de memoria procedimientos, ubicación de documentos, sistemas específicos o tener acceso a ellos, puede expresar directamente la intención del cliente a través de un simple chat; por ejemplo, consultar “¿Cómo bloquear la tarjeta de crédito?” y obtener una respuesta en lenguaje natural, con instrucciones paso a paso que el agente debe seguir o que debe indicarle al cliente que siga, complementada con enlaces a documentos relacionados y acciones para interactuar con otros sistemas, permitiéndole así al agente resolver y/o responder una situación particular. La solución de AI puede ir mucho más allá, y complementar la respuesta con información propia del cliente: que servicios tiene contratados, posibles promociones para ofrecer o problemas ha reportado en el pasado, todo interaccionando tras bastidores con diferentes sistemas y generando una respuesta personalizada a la situación del cliente y que, sin duda, impacta en su apreciación de la calidad del servicio que recibe el agente y por ende de la empresa.
Ahora, la implementación de este tipo de soluciones de AI no solo presenta beneficios al cliente final, hemos visto a la interna de las organizaciones como impactan en la reducción de la curva de aprendizaje y tiempos capacitación del personal de atención al cliente, donde agentes con poca experiencia rápidamente adoptan la herramienta y pueden ofrecer respuestas efectivas con poco margen de error y como en otros casos, los agentes acceden a documentación actualiza y relacionada con la situación en curso directamente desde el mismo chat sin tener que buscarla en carpetas o portales de la intranet. En estos escenarios, las capacitaciones han sido más orientadas a como realizar las interacciones con la AI más efectivas al hacer preguntas con mejor contexto y detalle, en vez de memorizar todos procedimientos internos de la compañía. Además, reducir los tiempos de capacitación permite a las empresas enfrentar situaciones de alta rotación de personal y optimizar sus operaciones tal que generen mayor valor sin sacrificar calidad (AI call center: A complete guide (zendesk.com)).
Sin embargo, hay que considerar que, en estas soluciones de Inteligencia Artificial, es fundamental la calidad de la información utilizada como base de conocimiento. La documentación debe estar bien estructurada, con niveles de permisos y confidencialidad adecuados y procesada para que un modelo de lenguaje como GPT la use; por eso se recomienda considerar la integración con otras soluciones de gestión documental, para un proyecto de atención al cliente, y para la estandarización y gobernanza de los procesos internos de la empresa.
Estas soluciones de AI pueden implementarse agnósticamente a los sistemas existentes, no dependen directamente del ERP, CRM o donde se organice los documentos actualmente, más bien se conectan a ellos. Es posible empezar con un piloto acotado a un área o segmento especifico y progresivamente escalar a más usuarios e incorporar nuevas funcionalidades e integraciones. En Arkano, vemos como cada vez más los proyectos de tecnología de las organizaciones requieren de un componente de Inteligencia Artificial, que aproveche sus beneficios para generar valor y empoderar a sus usuarios, y que, aplicadas adecuadamente en áreas como la Atención al Cliente, hagan una increíble diferencia tanto para la empresa, como para el cliente final.
