Agilidad, disponibilidad y seguridad a través de las Nubes de Microsoft
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Situación
Paigo es una fintech uruguaya lanzada por InCapital en 2018, que nace digital, ofreciendo productos financieros digitales a varios segmentos de clientes y que posee una visión revolucionaria: la de construir un vínculo más virtuoso entre las personas y sus finanzas. Es una empresa multimarca que alberga distintos productos que son inclusivos e innovadores, entre ellos: Crédito uruguayo, Uin Uin, Pago después, Volvé, Credisol y Pym.
Todo este escenario multimarca y con distintos tipos de clientes, requiere de esfuerzos permanentes en mantener un excelente nivel de satisfacción basados en la agilidad, facilidad y disponibilidad y para ello, Paigo ha decidido aprovechar de la mejor forma posible las ventajas de tener alojados sus sistemas y archivos en nube híbrida considerando Amazon, Google y también Microsoft. Es aquí donde comienza el trabajo con Arkano, iniciando un recorrido para mejorar tanto la experiencia de clientes como colaboradores.
Solución
En este contexto, es que los operadores de call center de Paigo reciben una gran cantidad de solicitudes en forma diaria, las cuales deben ser atendidas ágilmente. Dado el rol de intermediario que la empresa cumple entre el cliente final, los operadores de call center y las distintas empresas a las cuales brinda sus servicios, es que, para poder cumplir con los requerimientos, debe contar con un sistema escalable y flexible, que brinde alternativas y cuente con una interfaz amigable.
Para entregar la experiencia que Paigo requería tanto para clientes internos como externos, es que Arkano propone el uso de Dynamics 365 Customer Service, con la cual se logra centralizar todas las solicitudes en un mismo sitio, brindando agilidad hacia los clientes finales y una mayor eficiencia en el trabajo realizado por los operadores de call center.
La solución basada en Microsoft Dynamics 365 Customer Service fue adaptada para el cliente y toda la información que se encuentra en los sistemas centrales de Paigo es sincronizada mediante Power Automate con las solicitudes permitiendo responder casi en tiempo real. Además se realizaron integraciones desde Power Automate para el envío de whatsapp, lo que facilita el trabajo de los operadores.
“Queremos que las personas tengan más opciones, más información, más libertad y más poder sobre sus finanzas y su vida, a través de la entrega de productos financieros digitales más accesibles, más simples, más innovadores, transparentes y justos”.
“Necesitábamos tener una visión 360 de los clientes, centralizando en un lugar todas las solicitudes, independiente desde dónde proviniera, pero que a su vez nos permitiera ver la particularidad de cada caso y eso es lo que conseguimos con Customer Services”.
La satisfacción es total, ya que nos permite contar con un entorno seguro y controlado para disponibilizar a colaboradores desde distintas geografías en forma instantánea y también dar de baja a usuarios cuando es necesario de forma ágil y segura”.
Beneficios
1. La solución permitió a Paigo centralizar y gestionar el gran volumen de solicitudes de forma rápida, reduciendo costos de implementación y licenciamiento (gracias al licenciamiento Team Member).
2. Generación de información valiosa a través gráficas y estadísticas de todos los casos creados y procesados, permitiendo una visión global del uso del sistema.
3. Modificación de los flujos de asignación de solicitudes por usuarios no técnicos, pero con conocimiento del negocio (Citizen Developer), permitiendo cambios rápidos en la lógica.
4. Toda la información y actividades quedan asociadas a las solicitudes, permitiendo ver un historial de la misma.
5. La disponibilidad que les entrega Windows 365 para proveer de espacios seguros de trabajo a todos sus colaboradores que se encuentran de forma remota.
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